吕晶 王景娃 赵永德

我院于2010年6月成立“出院患者回访中心”。2011年6月后，实现了对全体出院患者的回访。至2014年底，共回访269 483位患者(家属)，其中，有11 390位被回访者对医院的工作提出了建议和批评。医院从患者的角度看管理和服务质量，在患者不满中寻找和分析服务质量与顾客感知价值之间的差距，通过服务补救，不断挖掘自身服务潜能，提高医疗质量和服务水平，改善患者的就医感受。

一、出院患者回访的基本情况

(一)回访患者的基本情况：我院为三级甲等综合医院，回访工作覆盖全院57个病区的所有出院患者(死亡和24小时出入院患者除外)。以2014年回访情况为例，年回访出院患者69 975人次，其中，内科患者占37．47％，外科患者占34．39％，妇产科患者占12．67％，儿科患者占15．47％。被回访者中，患者本人占37．97％，家属(夫妻、子女、父母等)占62．03％；男性占57．03％，女性占42．97％。

(二)回访工作的主要内容：我院将每工作周前7天的出院患者作为回访对象，因为出院l周左右的患者可能会出现遵医行为缺失、刀口愈合不良、用药疑惑、黄疸观察、脐带脱落、康复期锻炼等各方面的问题，是对医院医疗资源比较依赖的阶段。我们将HIS、LIS、PACS等诊疗资料导入智能化回访软件系统，结合医嘱收费系统和质控系统提供的信息，电话回访人员可有的放矢地了解被回访者的基本信息及人院情况、治疗经过、出院情况、出院医嘱等内容，将患方最关心或容易忽视的问题作为谈话的切入点，给予人性化、个性化的问候与健康指导，帮助出院患者发现问题、分析问题、解决问题和预防问题。同时，就医院的医护质量、服务态度、医德医风、就医流程、后勤保障、规章制度、就医环境、收费管理、治疗效果、院务公开、投诉管理等内容进行回访，了解患者满意情况。如果患者对医院工作提出不满或建议，以抱歉、感谢的心态真诚沟通。另外，还提供事务咨询、预约挂号及其他便民服务。在3天3次拨打后，若出现无人接听、故障、空号、错号、关机、停机、未登记等情况，则视为失访。2014年，成功回访率为96．58％。

(三)回访人员资质：回访人员为本科学历、具有3年及以上临床工作经历、有良好的普通话及沟通能力、保密意识强的护理专业技术人员。

(四)反馈机制：根据录音对反馈信息(批评、建议、表扬)进行汇总，每周通过电子邮件将网访记录反馈至院领导、职能部门和病区。出院患者回访中心平均每年反馈50万字的回访记录，内容为患方在回访中反馈的事件经过和就医感受。我院纪委纠风办公室于2013年1月开始对回访资料进行量化处理，分析不满事件所对应的管理问题，计算出各职能部门的不满意率，查找产生的原因，预警该事件可能出现的后果，提出改进意见，反馈至院领导。

(五)回访中发现的主要问题：数据显示，2014年，2 355位患者(家属)针对285种管理问题，提出了523条建议和2 104条意见，其中医疗问题占问题总数的10．93％，护理问题占7．65％，其他还涉及门诊、医保、财务、总务、医院感染、宣传等11个职能部门的工作。有606位患者(家属)对病区的管理和服务提出看法，涉及收费管理、探视管理、药事管理、设施管理、被服管理、环境美化、病历管理、协作配合、人院接诊、转科管理等42种管理问题。

二、针对电话回访发现的问题积极实施服务补救

(一)依托电话回访，医院主动了解患方诉求，化解不满和矛盾。电话回访起到了医患沟通的桥梁作用；同时，通过服务补救重新赢得患者信任，构建和谐的医患关系。

1．重视每一个反馈问题：软件系统具有同步录音功能，回访员按“问题不增不减，内容原汁原味”的原则进行记录和汇总。

2．拥有正视问题的态度：在对26万名患者的回访中我们感受到，随着社会的进步，患者追求隐私权、知情同意权、选择权的意识在不断提升，他们渴望从传统的“被治疗”改变为“参与治疗”，希望“求医”能转变为更公平的“就医”，对医院服务有了更高层次的要求。在这种情况下，医院应注意聆听患者的声音，主动了解其就医感受，把握患方的需求，而不是简单地把提出抱怨和不满者归属为“问题顾客”。医院要敢于面对问题，敢于自我剖析，才能不断提高管理水平和服务能力。

3．积极回应并真诚沟通：回访中心制作了《常见事务咨询》《回访解释规范用语》《医保政策》及22万字的《客服部健康教育》等材料，存放于每台电脑中；对回访员进行电话礼仪的培训，不断提高回访员耐心倾听、同理心思考的能力和医学理论水平。通过她们代表医院向患者发出真诚的关怀，规范解答患者的疑问，给予专业的指导和客观的解释。

(二)医院根据回访反馈的资料和分析数据，整改工作中存在的不足，强化管理效能与执行力，不断提高服务质量。医院成立由纪委书记为组长的出院患者回访信息处理小组，成员为各职能部门负责人。纪委纠风办公室通过周汇总、月分析、季度回头看的形式，对意见、建议、表扬等信息进行统计，将回访满意率、实访满意率、表扬率、批评率、医护质量满意率、各职能部门不满率等数据进行横向分析、纵向对比。职能部门1周内将本部门对回访问题的调查结果反馈至纪委纠风办公室。出院患者回访信息处理小组每月召开一次会议，通报回访所反映问题的解决情况，对重点内容、热点问题进行讨论和分析，制定整改措施。

(三)鼓励患者参与医院管理。患者作为疾病的真实载和医院服务的体验者，是躯体转归变化和医院人文细节关怀的实践主体。他们出院后没有了思想顾虑，回访中对治疗效果、就医感受等的评价是医院管理者最有价值的商业情报；他们的建议和要求是提升医院竞争软实力的“金点子”。医院通过耐心倾听和换位思考，在沟通和相互理解中化解矛盾，鼓励并邀请患者参与到医院的管理中来，共同寻找问题的症结和归因，为不同人格特点、文化背景、经济情况、健康需求的患者提供个性化、人性化的医疗服务，提高顾客感知价值。

近几年，医患关系成为困扰医护人员工作、阻碍医学进步发展的社会问题。我院回访中心在与26万名出院患者的交流中感受到，多数患者对医院的工作是满意和理解的，而且有15 985位患者(家属)对医护、物业人员的工作提出了表扬。对于表扬，医院也是深度挖掘，因为医护、物业人员在为患者减轻病痛或提供帮助后，患者出院后的表扬或感激会增加工作人员的职业认同感和成就感，对于提高工作积极性、优化服务意识、改善工作作风有积极的推动作用。

三、实施服务补救的初步效果

2013年，患者针对80种管理问题，对医疗、护理工作提出了建议或批评，其中7月、10月的满意率曲线呈下降走势。通过分析发现，医患沟通、治疗效果、服务态度是2013年7月医护管理存在的主要问题；医患沟通、服务态度、出院指导是2013年10月医护管理存在的主要问题。对此，医务处、护理部有针对性地加以改进，使得2014年相关问题逐渐减少。

总务处根据回访反馈，对饭菜口味、就餐环境、厨具管理、餐卡管理、病区卫生、垃圾管理、工作流程、服务意识、行为规范等问题进行整改，并出台物业监管办法，将回访满意率与物业公司绩效考核挂钩。2014年回访信息“月分析”显示，患者对保洁、餐厅的不满问题数量逐渐减少。为缓解停车难，医院于2013年9月出台车辆收费制度。2013年第四季度，保卫处的回访不满率曲线明显升高，“车辆收费”问题占到“保卫管理”的45．21％。医院通过完善管理，加强宣传，使得多数患者对此逐渐接受和理解。

2014年，出院患者回访满意率为96．61％，较2013年提高0．85％，较2012年提高1．97％。我院自2014年3月将回访满意率与病区的绩效考核挂钩后，2014年第四季度出院患者对病区工作提出不满的问题数量较第三季度减少10．88％，较第二季度减少22．94％。

四、讨论

(一)正确认识医院的服务失误：医疗服务作为公共服务体系中的一个特殊行业，由于服务的产生与消费同时发生，而且具有高技术性、复合性、无形性、患者及执行人个人因素的差异性等特点，因此，无论流程、技能训练如何严密和精确，设备如何先进，服务失误仍有可能发生，并由此引发患方不满[1-2|。有效的服务补救会产生多方面的潜在影响，在患者随后的满意评价和行为意向中产生积极趋向，增加顾客感知价值，通过对感知利益与感知付出之间的权衡，提高患者对医院的满意度及忠诚度。

(二)积极实施服务补救并处理顾客抱怨：服务补救是一种管理过程，是指医院对患者提供的服务出现失误或错误的情况下，所做的一种即时性和主动陛反应。其目的是通过这种反应，将服务失误对患者感知服务价值、患者满意所带来的负面影响减少到最低程度，即重新建立患者满意和忠诚[3]。服务补救不仅包括了患者提出抱怨后的有效处理，还包括顾客未抱怨时的预警机制和预先补救。近几年，有多位学者认为服务补救不应与顾客抱怨处理相混淆，并对著名服务管理专家Cronroos于1988年概括的定义提出质疑[4]。他们认为，仅有5％～10％的不满顾客会主动抱怨和投诉(Tax andBrown，1998)；服务补救比顾客抱怨处理包含的活动和内容更广泛，其所处理的状况不仅有顾客抱怨，还应包括服务失误已经发生但顾客并未提出抱怨的情境。服务补救绝不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。欲保证服务补救的整体效果与效率，就必须在服务差错发生之前做大量周到、细致的预警工作[5]。

(三)通过服务补救促进医院良性发展：我院出院患者回访工作尝试采用互动公平原理以初步补救服务失误，除了在患者投诉中被动接受问题、改善服务外，更重要的是发现抱怨、发现问题，并邀请被回访者参与到医院的管理中来，变“被动服务”为“主动服务”。医院通过重视患者的就医感受和反馈问题，建立服务补救预警系统，努力改善患者的感知服务质量，减少顾客总价值(产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与顾客总成本(货币成本、时间成本、精神成本、体力成本)之间的差额，不断提高患者在理念、行为、视觉等方面对医院服务的满意度。

参考文献

[1]余珊，杨云鹏，万立．医患沟通不当的表现形式及对策EJ]．医院管理论坛，2004(1)：45-47，

[2]李天庆，张铁山．基于服务质量差距模型的医院服务营销实践

[J]．中国医院管理，2009，29(1)：54—56．

[3]谢欣，刘旭东，曹志辉，等．关于医院如何培养忠诚顾客的思考口]．中国医院管理，2005，25(3)：30—32．

[4]杨俊，刘英姿，陈荣秋．服务补救运作策略问题研究[J]．外国经济与管理，2002，24(7)：45—48．

[5]张金成，何会文．服务补救的认识误区[J]．商业经济与管理，2003(1)：19—21．

来源：万方数据

作者单位：山东省滨州市，滨州医学院附属医院