“这位护士姐姐，照顾我就像妈妈一样细心温暖！”， “真是没想到，护士们不仅技术好，而且还有一颗爱病人的心，宣传健康知识，生活护理到位，每时每刻都让我感觉到亲人般的温暖！”，“三分治疗，七分护理，四医院的护士干起活来没的说。”这一句句肺腑之言，见于患者意见薄上的页页留言、感谢信里的句句话语、锦旗上的深深敬意，真实表达了患者对第四医院护士的真挚情意。

近年来，大庆市第四医院把开展优质护理服务工作为推进医院建设和发展的一项重要举措，勇于探索，积极实践，实现了优质护理服务全覆盖。通过优质护理服务活动的扎实开展，该院护理人员以“病人为中心”的服务理念不断加强，护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会。护患关系趋于和谐，有力地推动了全院各项工作快速发展。

强化学习，加强队伍建设

为了提高护理队伍人员素质，该院开展了形式多样、内容丰富、广泛参与、不同层次的培训学习。坚持护理部每月一次、临床科室每月两次的新业务、新知识以及专科知识学习。内容紧贴临床，突出实用性。由实践经验丰富、带教能力较强的主管护师以上的人员授课。每年举办一到两期护理管理质量培训班，重点培训全院护士长及护理骨干。围绕重点学科专科建设，有计划地选派业务基础好、责任心强的优秀护士外出进修。目前，该院护理人员大专以上学历达382人。坚强有力的护理队伍，为高效完成各项护理任务打下了坚实的基础。

完善制度，保证质量安全

护理部结合上级精神，借鉴其他医院，立足本院实情，完善了各项规章制度。对日常护理操作的各个环节、紧急意外情况的处理、差错事故的防范等都做了明确规定。要求各科室重点在查对制度、护理安全防范措施、交接班制度、护理不良事件登记报告制度、分级护理制度等核心制度的落实上下功夫，护理部不定期深入科室现场抽查，掌握制度执行情况。同时，不断发现新动向，研究新问题，出台新办法，使管理制度渐趋规范。今年9月份，结合医院第五届科技活动周，护理部开展了护理质量安全专项督导检查活动，查漏补缺，举一反三。实行护理不良事件登记报告制度后，鼓励护理人员及时上报护理不良事件，展开缺陷分析。近年来，全院在病员量逐年大增的情况下，护理工作方面无医疗事故发生。

优化流程，方便患者就医

为了让“患者至上”的理念落到实处，该院采取了换位思考，处处、时时、事事从病人的角度来开展护理服务。除了开辟无障碍通道、电梯、厕所等外，还配备了必要的护理设备物品，如：患者陪护椅、整理箱、气垫床等。在医院原有的便民服务措施的基础上，各科室又有针对性地增加了一些便民新举措，如：儿科为患儿制做了输液托板；心内科制作了温馨提示卡和健康指导卡片，为危重患者提供随访服务；妇产科为患者提供了《产科温馨提示》、《母乳喂养指导》宣传资料；内分泌科开通了“爱心广播”，发挥科室特色优势，定期更新广播内容，每天由当班护士定时提醒糖尿病病友治疗、饮食等注意事项。这些举措，既极大地提高了护理工作效率，也提高了患者的满意率。去年至今，收到锦旗5面，表扬信13封，123名护士受到口头表扬，患者对护理工作给予了高度赞扬。

规范管理，提供优质服务

为了把护理工作落到实处，发挥应有的作用，护理部按照《护士条例》的规定，成立了精简高效的护理管理组织体系。护理部编制了《优质护理服务规范操作及考评指导》，为优质护理服务在我院大力推行提供了依据。根据护理工作长期规划，各科室每年年初拟订本科室的年计划、季安排、月重点、周议程。优质护理示范病房制作了护理人员一览表及优质护理服务专栏，对优质护理服务工作做出承诺，责任到人，自觉接受各方面的监督。把护士的工作数量、质量、患者满意度以及护理难度、技术要求作为绩效考核的主要指标，考核结果与护士评优、晋升、薪酬分配紧密结合，极大地调动了护理人员的工作积极性，激发了她们的工作热情。自2012年在内分泌科、普外科、肾内科率先开展优质护理示范工程示范活动以来，逐年扩大，现在已普及到所有全院所有科室。通过这样不断的巩固、改进、提高，实现了一年一变化，三年大变化，护理质量得到了持续提升。

主动沟通，改善医患关系

成功源于支持，理解来自沟通。该院把与患者的交流沟通贯穿于护理工作的各个环节。每组护士负责固定的病床，每位护士负责具体的病人。入院时详细询问病情及家庭生活情况，告知住院注意事项。住院后及时了解病人对治疗的感受和思想状况，指导患者康复及起居饮食。出院后向患者交代后续治疗、复诊以及生活禁忌等事项，还经常电话联系。同时定期召开患者及家属座谈会，进行健康宣教。除了重点与患者加强交流，还积极主动与临床、医技、后勤人员定期交换工作意见。同时，与社会各界广泛交流宣传，举行健康讲座、联谊、义诊等活动。及时有效的沟通，不仅消除了各方面对护理工作的成见与隔阂，取得了大家的理解与支持，而且表达了自身的真诚和信任。近年来，该院的护理投诉很少，医患关系、护患关系进一步和谐，弘扬了社会正能量。